Quando un aereo è in scandaloso   ritardo, quando un treno è im­provvisamente annulla­to, quando la burocrazia oppo­ne la sua stanca ottusità, in­somma quando un servizio non funziona, penso che l’u­tente debba adottare l’atteg­giamento di considerare chi gli sta di fronte – l’impiegato die­tro lo sportello, il controllore, l’assistente di volo – non come un dipendente ma come il rap­presentante dell’azienda, non l’ultimo anello della catena organizzativa, ma la personifica­zione del vertice.

La reazione dell’utente, di­cono i teorici dell’organizza­zione, è il solo mezzo per migliorare il servizio: quindi il cliente che «reagisce» svolge un ruolo socialmente utile. Bisogna dunque non prestare orecchio quando, di fronte a proteste di cui è impossibile non riconoscere la ragionevo­lezza, il poveretto o la malcapi­tata si difende protestando che la colpa non è sua…, che anche lui…, che il superiore…, che il regolamento… Come se l’utente, oltre a subire gli inconve­nienti del malservizio, dovesse anche perdere il suo tempo nei meandri delle responsabilità, nei labirinti delle matrici orga­nizzative.

Così quando il ministro Piero Fassino, intrappolato per ore in un aereo, ha protestato con­tro Alitalia in modo colorito («una bettola» secondo quanto riferiscono) ho applaudito. E quando l’altro ieri l’ammini­stratore delegato di Alitalia, ci­fre alla mano, indicava nel controllo del traffico aereo il principale responsabile del disservizio di cui ogni viaggia­tore è testimone e vittima, ho avuto conferma della mia teo­ria: protestare è un dovere ci­vico e più la catena di comando è lunga più forte bisogna grida­re. Alcune spiegazioni sono complicate: separazione verti­cale ed orizzontale, procedure e manovre di riattacco, angoli degli svincoli e interassi piste. Ma altre sono assai comprensi­bili anche ai profani: come quando veniamo a sapere che il controllo del traffico aereo è un ente pubblico, i cui dipen­denti sono inquadrati in 14 or­ganizzazioni sindacali.

Quando infine apprendiamo che questo ente risponde al mi­nistero dei Trasporti, quello stesso che, sempre per ragioni di rapporti sindacali, ha boc­ciato il piano di Claudio De-matte, presidente delle Ferro­vie dello Stato, per ridurne le perdite scandalose, allora tutto diventa assolutamente chiaro.

E sorge dalla memoria un ri­cordo, il famoso scontro che oppose proprio i controllori di volo al presidente Reagan nel 1981, all’inizio del suo primo mandato; per averla vinta Rea­gan non esitò a licenziarli tutti.

Nessuno auspica che da noi si applichino misure così dra­coniane, ma varrà la pena ri­cordare ai nostri governanti, ministro Treu in testa, che pro­prio con quel braccio di ferro iniziò una presidenza di ecce­zionale successo, in cui si mi­sero le basi dello straordinario boom economico americano, che ancora’oggi continua.